Cuando nos encontramos entre bambalinas y no somos testigos de cómo se está prestando el servicio a nuestro cliente, podemos llegar a pensar que todo funciona adecuadamente.
¿Pero y si no fuese así?, ¿y si, investigando, te dieses cuenta de que tus empleados no están prestando el servicio bajo las normas de la empresa, o no se atiende adecuadamente al cliente?
Con nuestro servicio de Mystery Calling, nuestros clientes de incógnito se infiltra como clientes por teléfono para hacerte saber la calidad con la que se está prestando el servicio.
Desde el servicio de Mystery Calling, podemos ayudarte:
-- Valorando la calidad del servicio y la atención al cliente.
-- Verificando el cumplimiento de los procesos requeridos por la empresa.
-- Detectando posibles necesidades formativas para los trabajadores.
-- Ayudando a conocer el grado de satisfacción de los empleados.
-- Realizando pruebas de campo antes de salir al terreno.
-- Realizando estudios de mercado.
Es fundamental que conozcamos el sector, la empresa, y el tipo de cliente al que tu empresa se dirige. La tipología de cliente normalmente va ligada al tipo de sector, de modo que conocer el tipo de producto/servicio que vendes, sus características, etc. y el tipo de público al que va dirigido, nos ayudará para poder formar más adecuadamente al mystery caller.
Cuando conozcamos tu sector y tu tipología de cliente, nos ponemos manos a la obra para elaborar la oferta de trabajo para comenzar el proceso de reclutamiento.
El perfil de cada mystery caller dependerá por completo del tipo de negocio, pero normalmente, como requisitos comunes, solemos exigir como requisitos básicos personas con capacidad analítica y observadoras, con dotes para la actuación/disimulo, con capacidad de escucha activa y sensibles al trato.
Con el perfil elaborado, procedemos a la búsqueda de talento a través de nuestras diferentes fuentes y canales. Realizamos todas las entrevistas y pruebas de selección necesarias.
Cuando tengamos los perfiles adecuados seleccionados, te los remitimos para que conozcas sus habilidades y el porqué de su selección.
A continuación, procedemos a la contratación y alta en la Seguridad Social.
Los Mystery Callers siempre van a requerir de una formación previa intensiva. Se les tiene que formar acerca de la empresa, el sector, y qué tipo de papel de cliente deben interpreta: un cliente amable, exigente, entendido o amateur en la materia...
El perfil de cliente a interpretar dependerá por completo de los objetivos que se quieran conseguir con la realización de la campaña.
Asimismo, nos aseguraremos de que, a nivel de voz y tono, cumplan a la perfección su papel.
Una vez han sido formados y hemos comprobado que realizan adecuadamente el papel que deben desempeñar, procedemos a la ejecución de la campaña en las fechas señaladas.
Asimismo, nos encargamos de proveer la tecnología necesaria para la ejecución del proyecto, que normalmente consistirá en “xxxx”.
Durante el desarrollo del proyecto, sobre todo un tiempo prudencial después del comienzo, procederemos a analizar los KPIs principales. Estos dependerán del tipo de proyecto, pero algunos de los más comunes son “xxxx”.
En base a los resultados obtenidos, aplicaremos las medidas correctoras necesarias para solventar errores actuales o potenciales, para que la campaña dé los mejores resultados posible.
Durante la duración de la campaña proveeremos de KPIs e informes de resultados periódicos, para que conozcas el desempeño de la campaña. Queremos ser transparentes y que conozcas los resultados de primera mano.
Estos informes los elaboramos gracias a las aplicaciones de estadística y analítica de negocio más punteras de la actualidad, como PowerBI y Talkdesk.
Cuando la campaña finalice, analizaremos los resultados desde una perspectiva global. Con la información obtenida, y gracias a nuestra experiencia en el sector, seremos capaces de proveerte de posibles sugerencias para mejorar los ítems que hayan sido peor calificados por los mystery callers, en caso de que sea necesario. Te proveeremos de estas mejoras en un informe detallado cuidadosamente.
La contratación de un perfil de Mystery Caller puede resultar complicada, ya que hay que tener en cuenta una variable que no se suele evaluar para otro tipo de tareas o puestos, como es la capacidad de interpretación, o como mínimo disimular adecuadamente para desempeñar un papel.
Desde AgioGlobal contamos con amplia experiencia en el campo de los clientes misteriosos por teléfono, y por ello te facilitamos el proceso de principio a fin. Desde un proceso de selección y contratación gestionado completamente por nosotros, pasando por una fase de formación exhaustiva y que conocemos de primera mano, ya que hemos instruido a multitud de mystery shoppers.
Asimismo proveemos de toda la equipación tecnológica necesaria para llevar a cabo el proceso, así como las herramientas analíticas para un efectiva planificación de reporting y KPIs.
